Alioune Ndiaye, directeur général de la Sonatel : « Faire du Sénégal le leader sous-régional en technologie »

Dans cet entretien, le Directeur général de la Sonatel répond à toutes les questions. Sans tabou ni langue de bois. Il évoque les performances de l’entreprise, les grands projets, le Projet Sénégal numérique et bien sûr le climat social.
La Sonatel a tenu son Assemblée générale des actionnaires. Qu’est-ce qui est sorti de celle-ci ?
Il s’agissait d’une assemblée générale ordinaire, l’ordre du jour a porté sur l’examen et l’approbation des états financiers de l’exercice clos, le 31 décembre 2016, puis de l’affectation du résultat de l’exercice 2016. Cela a été un moment privilégié pour Sonatel et pour ses actionnaires et a permis d’échanger sur les réalisations de l’année 2016 et les perspectives de l’année 2017. Tous les 10 projets de résolution ont été adoptés à plus de 99 % des voix présentes ou représentées, ce qui témoigne, au-delà d’une vision partagée, du bon climat entre les deux plus gros actionnaires que sont l’État et Orange ; d’un quasi consensus de tous les actionnaires.
Depuis 2012, vous êtes à la tête de la Sonatel. Comment se porte la société ?
Le groupe Sonatel a franchi des paliers importants dans tous les domaines, dans la continuité des très bonnes performances antérieures, confirmant ainsi la bonne santé d’une entreprise qui a habitué ses parties prenantes à la performance continue. Parmi ces paliers, on peut citer notamment :
• Le renforcement de la place de partenaire privilégié des États dans le développement socioéconomique des pays de présence (contribution significative au Pib des économies de tous les pays, d’importantes actions Rse dans les domaines de l’Éducation et de la Santé, etc.).
• Le leadership dans tous les pays de présence (préservé au Sénégal et au Mali ; conquis en Guinée et en Guinée Bissau) avec plus de 50% de parts de marché en volume et en valeur, malgré une intensification de la concurrence directe avec des opérateurs de rang africain (Mtn, Maroc Telecom) et mondial (Millicom).
• Une reconnaissance par les marchés boursiers des solides performances opérationnelles et financières du groupe avec un titre fractionné en 2012 à 14 000 FCFA qui s’échange aujourd’hui à 25 000 FCFA.
• Des pas importants vers le développement de l’inclusion financière et de la Finance mobile : Orange Money (plus de 3 millions de clients utilisent le service tous les mois au Sénégal, au Mali et en Guinée) et la 1ère expérience de jonction entre les univers des télécommunications et de la banque avec l’avènement des Établissements de monnaie électronique Eme (évolution suivie avec grand intérêt par les autorités monétaires).
• Deux opérations majeures pour le groupe en 2016 : le renouvellement de la concession et l’acquisition de fréquences 4G au Sénégal (après Bissau en 2015) et l’acquisition d’Airtel Sierra Leone.
• Un renforcement des investissements du groupe (de 125 milliards en 2012 à 154 milliards en 2016) qui a permis de réaliser des innovations majeures sur les services offerts à nos clients, de plus en plus nombreux à nous faire confiance.
Ces belles performances ont été réalisées grâce à la mobilisation du personnel autour d’un Projet d’entreprise dénommé « Unis Vers 2016 ». Ce projet, co-construit avec toutes les parties prenantes internes de l’entreprise, a notamment permis de faire croître notre chiffre d’affaires de plus de 240 milliards entre 2012 et 2016 ; soit +36%. Nous avons pu ainsi réaliser les 10 objectifs stratégiques fixés par ce Projet d’entreprise. Un nouveau projet est en cours de mise en place pour accompagner la réalisation des objectifs de notre plan stratégique « Horizons 2020 ».
Sonatel est un leader dans le secteur des télécommunications au Sénégal et dans certains pays de la sous-région depuis de nombreuses années. Comment expliquez-vous cette réussite qui s’inscrit dans la durée pour un secteur concurrentiel ?
Plusieurs facteurs combinés peuvent expliquer le leadership de Sonatel dans le secteur des télécommunications de la sous-région depuis plusieurs années.
En premier, la vision stratégique des deux plus gros actionnaires que sont l’État et Orange ainsi que celle des managers qui se sont succédé a permis d’anticiper toutes les ruptures majeures du marché des télécommunications notamment :
• l’anticipation de la transformation vers le mobile : d’un opérateur historique sur le fixe en situation de monopole, Sonatel a su anticiper dès 1996 sa transformation en opérateur mobile dans un contexte de concurrence ;
• la croissance externe : l’acquisition de nouveaux marchés extérieurs au Sénégal est une stratégie de relais de croissance inscrite dans les orientations de Sonatel, il y a une vingtaine d’années, en même temps que l’ouverture du capital. Ce modèle est le fruit de la vision des dirigeants de l’entreprise, du soutien constant des autorités et celui du partenaire stratégique Orange, dont le savoir-faire et la force de la marque, apportés à des Sonatéliens compétents et engagés, a facilité notre expansion sous régionale par le lancement d’opérations au Mali dès 2002, en Guinée-Bissau en 2007 et en République de Guinée en 2008. Dans tous ces pays, Sonatel, à travers sa marque Orange, occupe la position de leader qu’il a pris à l’opérateur historique du pays. Ces opérations de croissance externe nous ont permis de consolider des parts de marché fortes et dynamiques, et de poursuivre des réalisations sur le plan technique notamment l’accès au haut débit avec des équipements de dernière génération. Cette stratégie se poursuit avec l’acquisition récente d’une licence en Sierra Leone.
En deuxième, la compétence et l’engagement des salariés au service des clients
En troisième, une stratégie de first-mover a permis de lancer des services innovants, offrant ainsi à nos clients les meilleures expériences sur les nouvelles technologies parmi lesquelles :
• le lancement du réseau Adsl dès 2003, qui a permis à notre pays d’avoir l’un des meilleurs taux de pénétration d’Internet fixe en Afrique ;
• le lancement de l’offre Orange money en mai 2010 qui permet à nos clients d’effectuer leurs transactions financières (achat, transfert, etc.) à partir de leurs téléphones mobiles ;
• le lancement de l’Internet très haut débit avec le déploiement de la fibre et de la 4G au Sénégal et en Guinée-Bissau.
Au-delà de cette culture d’anticipation, on peut également citer parmi les facteurs de réussite de Sonatel :
• Le lancement de projets structurants, comme les projets de transformation du service Client. En effet, nous avons démarré, en 2013, un programme ambitieux de transformation du service client de Sonatel avec un certain nombre de chantiers (dont le chantier phare est la certification à la norme Copc, qui est une norme de haute performance orientée service client). Pour cela, un certain nombre de dispositifs allant dans le sens d’améliorer la qualité de prise en charge de nos clients a été mis en place.
• Notre rigueur organisationnelle a permis un pilotage continu des indicateurs de performance.
• Nos investissements importants dans l’infrastructure pour garantir à nos clients une qualité de service au niveau des standards internationaux, et un réseau moderne de dernière génération.
• Une contribution importante à la création de richesses dans nos pays de présence. En 2013, une étude du cabinet international McKinsey « Lions go digital : the internet’s transformative potential in Africa » évaluait la contribution de l’Internet dans l’économie sénégalaise à 3,3%. Ce qui classe le Sénégal au premier rang africain et à la 9ième place mondiale en contribution de l’Internet dans l’économie.
Après le Mali, la République de Guinée et la Guinée-Bissau, votre groupe a fait son entrée en Sierra Leone. Comment se passe votre installation dans ce pays ?
Le démarrage des activités de la société Airtel Sierra Leone se passe dans de bonnes conditions. Nous préparons le rebranding de la marque dans les prochains mois. Airtel est le deuxième opérateur mobile en Sierra Leone avec plus de 1,3 million de clients sur une population de 6,3 millions d’habitants.
Avec un taux de pénétration mobile de 50 % de la population, la Sierra Leone dispose d’un potentiel important de croissance à un moment où de forts investissements sont en cours pour étendre le réseau 3G. Ce réseau qui offre déjà une bonne couverture à Freetown et dans les principales villes de Sierra Leone, offrira, à terme, un accès à Internet aux clients habitant au-delà des grandes villes.
Les investissements prévus dans les prochaines années permettront aux clients Sierra-léonais de profiter de l’expertise et du dynamisme de Sonatel et du groupe Orange, en termes d’innovations et de développement de l’écosystème numérique.
Où en êtes-vous avec le projet d’externalisation qui a occasionné des grincements de dents chez les travailleurs ?
La seule phase entamée, à ce jour, est la mutualisation de la supervision des réseaux de 09 pays, à partir d’Abidjan et Dakar qui abrite le siège.
L’un des objectifs majeurs du groupe Sonatel est de faire du Sénégal un leader sous-régional d’un point de vue technologique, mais aussi dans la création d’emplois (60 emplois nouveaux d’ingénieurs et de techniciens créés depuis la mise en service).
Naturellement, le volet Ressources humaines est un aspect important et je dois préciser que nos 14 salariés transférés avec leur consentement, manifestent, à ce jour, toute leur satisfaction. Un de ces salariés a été reconnu à l’échelle continentale pour ses compétences et ses performances.
Pour les prochaines étapes du projet de transformation, nous avons mis en place des chantiers au sein desquels les partenaires sociaux participent de manière active.
Nous avons opté pour un dialogue inclusif impliquant l’ensemble des acteurs afin de définir les conditions de réussite de la suite de ces projets de transformation. Ces projets de transformation dans tous les domaines d’activités sont une nécessité pour garder notre leadership et rester compétitifs.
Selon les travailleurs de tels projets, dans leur constitution, sont de nature à changer structurellement les réseaux des télécommunications des pays, avec un impact négatif significatif sur l’économie et leur souveraineté. Ces craintes sont-elles fondées ?
Le projet n’a aucun impact sur la structure du réseau puisqu’aucune infrastructure n’est cédée et que Sonatel continue à réaliser les investissements de construction de réseaux. Ces projets incontournables dans l’évolution actuelle des opérateurs de télécommunications sont dans beaucoup de pays l’équivalent de suppression d’emplois au profit des pays comme l’Inde, la Chine et la Roumanie où sont positionnés les centres d’exploitation réseau (Network Operating Center) des plus grands Managed Service Providers comme Huawei et Ericsson.
Sonatel, opérateur historique, consciente de son rôle de partenaire au développement aux côtés de l’État du Sénégal, a pris l’option d’aborder ce tournant incontournable en veillant à la préservation des emplois dans le domaine réseaux télécoms, à la création de nouveaux emplois et au maintien du leadership du Sénégal dans le domaine des Tic.
Dans le projet Gnoc pour la supervision mutualisée des réseaux de 9 pays de la zone Moyen orient Afrique du groupe Orange, Sonatel a obtenu que Dakar abrite l’un des deux sites Gnoc ainsi que le siège social du Gnoc (l’autre site étant à Abidjan).
Pour gérer ce Gnoc, en plus des ressources transférées de Sonatel, il a été nécessaire de recruter une soixantaine de ressources supplémentaires à ce jour, compte non tenu des emplois indirects créés par l’installation du centre à Dakar (Sécurité, Nettoyage, Restauration, etc.). A cela s’ajoute les retombées fiscales que cela va générer pour le Sénégal.
Des responsables syndicaux soutiennent que des Directeurs de filiales sont nommés directement par Orange. C’est le cas avec Orange Guinée. Ils évoquent aussi le cas du Directeur général adjoint qui pilote toutes les directions stratégiques. Qu’en est-il exactement ?
Oui, certains syndicalistes ont cru bon d’utiliser ces arguments pour mobiliser l’opinion publique, dans leur lutte contre les projets de transformation et ils sont dans leur rôle ; mais je puis vous assurer qu’ils sont les premiers à savoir que ces allégations n’ont aucun fondement, parce qu’ils vivent dans l’entreprise.
Les directeurs de filiales du groupe Sonatel sont nommés par leurs différents Conseils d’administration. D’ailleurs, pour parler du cas d’Orange Guinée que vous évoquez, son Conseil d’administration vient de nommer un parmi nos brillants cadres de Sonatel comme Directeur général à l’occasion de sa réunion du 07 avril dernier. Nous sommes et resterons ouverts à la diversité et notamment aux échanges de compétences parce que nous sommes membre d’un grand Groupe mondial Orange qui a contribué à ce qu’une trentaine de cadres dirigeants sénégalais, maliens, guinéens et bissau-guinéens occupent des fonctions importantes, en France ou dans un autre pays que le leur au sein du groupe.
Le Directeur général adjoint de Sonatel, M. Thierry Marigny, agit sous mon autorité et j’en profite pour saluer son professionnalisme, son engagement et sa loyauté ; il est membre d’un Comité de direction entièrement composé de Sénégalais qui sont à la tête de toutes les directions de la société. Le témoignage que je puis faire après 30 ans d’observation, est que le niveau de compétence, d’intégrité et d’engagement au service de Sonatel de ces cadres dirigeants de haut niveau ne laisse aucune possibilité qu’ils n’assument pas pleinement et entièrement leurs responsabilités, toutes leurs responsabilités. Sans prétention, mon sentiment est que ces cadres dirigeants sénégalais, maliens, guinéens ou bissau-guinéens n’ont de leçon de patriotisme à recevoir de personne, leur engagement et les valeurs de Sonatel qu’ils incarnent au Sénégal et dans la sous-région mériteraient d’être plus connus parce qu’ils constituent une des clés de la réussite de Sonatel.
Ces derniers temps, la qualité du réseau est décriée. Comment expliquez-vous ces désagréments et à quand la fin de ces perturbations ?
Sonatel a mis en place, ces dernières années, un ambitieux programme d’investissement pour la modernisation et la sécurisation de son réseau mobile afin de délivrer à ses clients une qualité de service incomparable et leur offrir des services innovants. Nous venons de finaliser le renouvellement de tous les sites de notre réseau mobile suite à un programme tri-annuel réalisé entre 2014 et 2016. Ce renouvellement a facilité l’introduction de la 4G. Nous allons mettre en service, très prochainement, notre nouveau Datacenter conçu pour délivrer des services de l’écosystème cloud avec un niveau très élevé de disponibilité, et qui pourra héberger les infrastructures et services de nos clients soucieux d’avoir une haute disponibilité de service.
Malheureusement, nous avons eu, ces temps derniers, des incidents répétitifs sur notre réseau de transmission. Ces incidents sont dus à des coupures de fibre optique dans certains endroits suite à des travaux effectués par des tiers (travaux routiers ou travaux effectués par d’autres concessionnaires) sans coordination avec Sonatel. Nous saisissons l’opportunité que vous nous offrez pour sensibiliser les concessionnaires sur la nécessité de coordonner avec nos services pour tous les travaux susceptibles d’impacter nos infrastructures techniques.
Malgré la baisse des tarifs sur les télécommunications, des spécialistes de ce secteur, estiment que les prix peuvent être baissés davantage. Peut-on s’attendre, dans un bref délai, à une nouvelle baisse ?
Tous les investissements de Sonatel ont pour objectif d’offrir une meilleure qualité de service et des offres adaptées en termes d’usages et de tarifs. C’est une vision que nous déclinons en continu. En plus des baisses de tarifs faites régulièrement, nous proposons des offres qui prennent en compte les différents besoins de nos clients, adéquation dont nous nous assurons à travers une écoute permanente de nos clients. A travers les promotions proposées au quotidien, mais également la gamme illimix et le programme de fidélité Sargal pour ne citer que ces exemples, nous mettons en œuvre une politique d’abondance et de générosité toujours plus importante sur le marché.
Sur Internet, nous allons contribuer à l’atteinte de l’objectif fixé par l’État du Sénégal de diviser par 2 les tarifs Internet d’ici à 2025 dans la stratégie Sénégal numérique 2025. En février 2017, nous avons déjà posé notre Acte 1 avec des baisses de plus de 15 % en moyenne sur le fixe et de plus de 20% sur le mobile.
Où est-ce que vous en êtes avec l’Internet haut débit et la commercialisation de la 4 G ?
Permettez-moi de rappeler que la 3G d’Orange est disponible pour plus de 75 % de la population au Sénégal. Nous proposons à nos clients, depuis le mois de juillet 2016, le haut débit mobile grâce à la 4G. Nous comptons de plus en plus de clients adeptes de l’Internet haut débit.
Nous avons déployé plus de 300 antennes 4G à Dakar, à Touba et à Saly. En 2017, de nombreuses villes des régions de Thiès, Kaolack, Saint-Louis, Ziguinchor seront couvertes. Nous allons amener la 4G aux Sénégalais et veiller à ce que les tarifs Internet soient tout à fait accessibles.
En plus de la technologie pour accéder à Internet, nous proposons à nos clients des téléphones mobiles 3G à moins de 10.000 FCfa et des téléphones mobiles 4G à moins de 50.000 FCfa. Nos clients peuvent actuellement échanger leurs terminaux basiques fonctionnant sur les réseaux de première génération (Gprs/2G/Edge) contre des terminaux 3G dans nos agences et boutiques pour 9.900 FCfa, ce qui est une proposition inédite sur le marché sénégalais.
Sur le fixe, à côté de l’Adsl que vous connaissez déjà, nous proposons, depuis février Keurguibox, qui permet de disposer, partout où le réseau mobile 3G/4G d’Orange est présent, d’un Internet haut débit sans engagement ni facture.
Les technologies très haut débit que nous testons actuellement sur le fixe permettront aussi prochainement de faire profiter à nos clients d’une nouvelle évolution sur leur expérience Internet.
Quelle lecture faites-vous du projet Sénégal numérique ? quels en sont les enjeux pour notre pays ?
Sonatel s’est engagée à contribuer fortement à l’atteinte des objectifs du projet « Sénégal numérique 2025 ». En effet, ce projet revêt un enjeu majeur pour le développement de l’économie numérique de notre pays notamment par sa capacité à améliorer de façon significative :
• l’accès aux services numériques de toute la population,
• la connectivité de notre administration,
• la promotion d’une industrie numérique innovante et créatrice de valeur,
• la diffusion du numérique dans les secteurs prioritaires.
Ainsi, pour chaque volet de ces axes prioritaires, Sonatel compte renforcer, de façon significative, ses actions, mais aussi lancer des projets qui vont accompagner la transformation digitale du Sénégal.
Quel rôle la Sonatel compte-t-elle jouer dans ce projet et le développement des startups au Sénégal ?
Dans le domaine de l’accès, il est important de noter que notre pays, à travers Sonatel, dispose d’une infrastructure de qualité qui permet de réaliser les ambitions du projet Sénégal numérique 2025. Toutefois, nous comptons poursuivre et améliorer notre infrastructure pour la couverture très haut débit sur l’ensemble des zones urbaines et rurales du Sénégal à l’horizon de ce projet. Aussi, afin de faciliter l’accès aux services très haut débit aux populations, Sonatel compte poursuivre ses efforts de politique tarifaire abordable. Le frein majeur à cela reste le coût des fréquences qui est beaucoup plus élevé au Sénégal que partout ailleurs en Afrique. Nous nous réjouissons de l’annonce faite par les autorités, depuis deux ans, de revoir ces coûts à la baisse. Cette dernière nous permettrait de poser un acte 2 significatif vers la stratégie de démocratisation des services de l’internet haut débit après l’acte 1 posé au mois de février.
Pour la connectivité des administrations, il faut rappeler que Sonatel a entrepris un vaste programme de fibre optique à travers tout le pays ainsi que la construction d’un Datacenter à Rufisque, qui peut héberger les données et applications administratives dans tous les domaines (éducation, état civil, santé, etc.)
En collaboration avec les collectivités locales, des projets comme « une collectivité locale, un site Web » sont prévus.
Pour la promotion d’une industrie du numérique innovante et créatrice de valeur, Sonatel est en partenariat avec plusieurs acteurs de l’écosystème numérique.
Dans notre politique de Responsabilité sociétale d’entreprise, nous soutenons le premier incubateur de l’Afrique de l’Ouest, le Ctic Dakar, dont Sonatel est membre fondateur. Depuis 2011, date de création de l’incubateur, les résultats sont plutôt encourageants avec 91 entreprises accompagnées dans différents programmes, 2.220 porteurs de projet formés et coachés, 100 % de viabilité financière, plus de 300 emplois créés et 4 milliards de FCfa de chiffre d’affaires cumulés des entreprises.
Sonatel appuie également plusieurs startups dont 2 belles initiatives :
MLouma : lauréate du Poesa (le Prix Orange de l’entrepreneur social en Afrique) édition 2015, qui déploie une offre Mobile Agri : une application mobile accessible via le portail Ussd dédié aux offres Rse (le #112# ) permettant non seulement de disposer des prix des denrées et des produits sur les différents marchés hebdomadaires (loumas) du Sénégal, mais aussi de mettre en relation, facilement et de manière sécurisée, producteurs et acheteurs.
Le service Karangué qui est un système d’alerte automatique via le mobile des rendez-vous de vaccination et des rappels des visites pré et post-natales. Ces rappels se font par Sms et par appel vocal aussi bien en français que dans les différentes langues locales (Wolof, Toucouleur, Sérère, etc.).
Dans la diffusion du numérique dans les secteurs économiques prioritaires, Sonatel, avec son service Orange Money, joue un rôle important et grandissant dans l’inclusion financière des populations au Sénégal et dans la sous–région.
Par ailleurs, Sonatel a signé une convention avec le ministère de l’Éducation pour fournir l’Internet gratuitement dans tous les établissements d’enseignements publics au Sénégal (primaire, moyen et secondaire).
Enfin, pour faciliter l’accès des startups au financement, Sonatel a participé à la mise en place du fonds d’investissement Teranga capital, qui a financé, il y a quelques semaines, l’entreprise Sugu porteuse de l’activité de logistique OuiCarry pour un montant de 200 millions de FCfa.
Cette stratégie est déployée dans l’ensemble de nos pays de présence. Au Mali par exemple, notre filiale a accompagné la création du 1er incubateur du genre dans ce pays, Createm (Centre révélateur et accélérateur de talents d’entreprises au Mali). L’ambition de cet incubateur est d’offrir aux entrepreneurs maliens un environnement unique pour développer, accélérer la croissance et pérenniser leurs entreprises.
De même, en Guinée, nous avons aussi contribué, de manière significative, à la création de plus de 15.000 emplois dont 374 emplois permanents directs, salariés d’Orange Guinée.