Services financiers : Beaucoup de banques, peu de crédit

L’accès aux services bancaires est très faible dans la zone Uemoa, et au Sénégal en particulier. Et ce n’est là que l’une des complaintes émises par les usages des services bancaires et qui ont été enregistrées dans l’enquête diligentée sous l’égide de l’Observatoire de la qualité des services financiers.
L’enquête de satisfaction d’envergure nationale auprès des usagers des services bancaires (Esub) en vue de mesurer le degré de satisfaction des clients et usagers par rapport aux produits et services financiers offerts a fait avant-hier, à Saly, l’objet d’un atelier de partage et de restitution par les acteurs.
Lors de cet atelier organisé par l’Observatoire de la qualité des services financiers (Oqsf), le représentant du ministre de l’Economie, des finances et du plan, Mouhamadou Camara, par ailleurs président du Conseil d’orientation de l’Oqsf, s’est félicité du fort dynamisme constaté dans le secteur bancaire avec un taux de financement bancaire de l’économie qui se situerait à 36% en 2017. «En fin décembre 2017, ce secteur compte 29 établissements financiers de crédits dont 25 banques et 4 établissements financiers à caractère bancaire. Le nombre d’agences et de bureaux s’établit à 487», a rappelé M. Camara. Tout de même, malgré cette vitalité du secteur, il a déploré le faible taux d’accès des populations aux services bancaires qui atténue les résultats obtenus. «L‘accès des populations aux services bancaires se situe à 19% à fin décembre 2017 contre 17,74 % en 2016. Ces taux restent encore en deçà de ceux observés ailleurs. A titre d’exemple, au Maroc, c’est 45% et en Tunisie c’est 60%», a précisé le président du Conseil d’orientation de l’Oqsf.
Il a également invité les acteurs à faire face aux nombreux défis qui persistent dans le secteur bancaire. «Parmi lesquels les coûts élevés des services, les entraves à la mobilité bancaire des clients, le défaut de transparence financière dans la relation contractuelle, le risque de surendettement des clients, le faible niveau d’éducation financière et l’inaccessibilité géographique aux réseaux de distribution, particulièrement en zone rurale», a souligné le représentant du ministre de l’Economie, des finances et du plan.
Selon le secrétaire exécutif de l’Oqsf, Habib Ndao, la résolution de ces défis devraient permettre de faire jouer la concurrence entre opérateurs, de promouvoir la qualité des services, d’infléchir les tarifs et de faciliter davantage l’accès des populations aux services bancaires. Pour ce, faire dira-t-il, «il est important que les clients et usagers soient informés des procédures de réclamation internes des banques, ainsi que des voies de recours externes pour mieux faire valoir leurs droits. Et d’autre part, que les acteurs du secteur s’accordent sur un mode opératoire favorisant la mise en place d’un dispositif d’aide à la mobilité bancaire des clients», a suggéré Habib Ndao.
Ainsi, les résultats de l’enquête de satisfaction auprès des usagers des services bancaires montrent qu’on a interrogé 5 675 clients, dont 3 801 personnes physiques et 1 874 personnes morales. Concernant les résultats de la médiation bancaire, entre 2010 et 2017, elle a traité un nombre cumulé de 2 156 dossiers, 1 003 relevant de la médiation des assurances, et 1 553 pour la médiation des banques, des établissements financiers, des systèmes décentralisés et de la Poste avec un taux moyen de succès de 90%.
Concernant la mobilité des clients, l’enquête a révélé que sur la période 2010-2017, les statistiques consolidées laissent apparaître un volume global de 357 dossiers liés aux entraves à la mobilité bancaire sur 1 153 requêtes soumises à la médiation, soit un taux de récrimination de 31%. Ainsi, un projet de plateforme digitalisée de gestion des plaintes des clients sera mis en place pour renforcer l’efficacité du dispositif de la médiation de l’Oqsf.